Was ist Kundenservice?

Warum ist Kundenservice wichtig?

Kundenservice ist deshalb so wichtig, weil eine gut strukturierte Kundenbetreuung die Kundenbindung stärkt, neue Kundinnen anzieht, den Umsatz bei bestehenden Kundinnen erhöht und insgesamt das Kundenerlebnis verbessert.

Der Unterschied zwischen durchschnittlichem und exzellentem Kundenservice mag auf den ersten Blick minimal erscheinen – doch genau dieser feine Unterschied kann entscheidend sein. Kund*innen, die sich von einem Unternehmen nicht gut betreut fühlen, sind schnell weg. Wer sich hingegen gut aufgehoben fühlt, bleibt häufig langfristig treu.

7 Tipps für exzellenten Kundenservice

Egal, ob Sie Ihr Support-Team gerade erst aufbauen oder bereits ein eingespieltes Team haben – es gibt einige bewährte Methoden, mit denen Sie die Qualität Ihres Kundenservice gezielt verbessern können.

1. Schulung von Service-Mitarbeitenden priorisieren

Ein gut geschultes Support-Team kann Kundenanliegen deutlich effektiver bearbeiten. Deshalb ist es wichtig, regelmäßige Schulungsprogramme im Kundenservice zu etablieren, damit Ihre Mitarbeitenden jederzeit auf dem neuesten Stand arbeiten und ihr volles Potenzial ausschöpfen.

Wichtige Kompetenzen im Kundenservice, auf die Sie dabei achten sollten, sind:

• Empathie: Wenn eine Kundin verärgert ist, verschärft eine defensive Reaktion die Situation nur. Stattdessen sollten Mitarbeitende geschult werden, Verständnis zu zeigen und klarzumachen, dass sie helfen möchten.
• Aktives Zuhören: Dies hilft dabei, die Bedürfnisse und Emotionen der Kundinnen besser zu erfassen. Achten Sie auf Tonfall, Körpersprache (bei Videoanrufen oder im persönlichen Gespräch) und unterbrechen Sie nicht, bevor der/die Kundin ausgesprochen hat.
• Transparenz: Nichts ist frustrierender als endloses Warten. Wenn das Support-Team ausgelastet ist, sollten Kund*innen klar informiert werden, wie lange sie voraussichtlich warten müssen.
• Multitasking-Fähigkeit: Besonders im Live-Chat-Support sind Servicekräfte gefordert, mehrere Gespräche parallel zu führen. Gutes Multitasking bedeutet, trotz vieler Anfragen den Überblick zu behalten.
• Kreativität: Ungewöhnliche Fragen und Probleme gehören zum Alltag in der Kundenbetreuung. Deshalb sollten Mitarbeitende lernen, kreative Lösungen zu entwickeln, die auf individuelle Bedürfnisse eingehen.
• Kundenorientiertes Denken: Kund*innen sind nicht immer im Recht, aber ihre Wahrnehmung bestimmt ihr Erlebnis. Ein Mindset, das den Menschen in den Mittelpunkt stellt, ist entscheidend für exzellenten Service.
• Digitale Kompetenz: Unabhängig vom genutzten Kanal erwarten Kundinnen heute einen natürlichen, durchgängigen Dialog – und dass der/die Ansprechpartnerin den gesamten Kontext kennt. Technisches Verständnis ist daher ein Muss im modernen Kundenservice.

Rollenspiele sind eine bewährte Methode, um diese Fähigkeiten praxisnah einzuüben, bevor es in reale und womöglich heikle Situationen geht.

2. KI nutzen, um die Effizienz zu steigern

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung wird im Kundenservice immer mehr zum Standard. Viele Unternehmen setzen heute auf Technologien, die jede Kundeninteraktion effizienter gestalten – von der Automatisierung einfacher Prozesse bis hin zu KI-basierten Tools, die Mitarbeitende im Gespräch unterstützen.

Unternehmen, die auf KI setzen, berichten von deutlichen Effizienzgewinnen. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 sind 70 % der CX-Führungskräfte überzeugt, dass Automatisierungen – wie KI-gestützte Chatbots – zunehmend personalisierte Kundenreisen gestalten. Diese Zahl unterstreicht, wie wertvoll eine Investition in KI für moderne Kundenbetreuung ist.

3. Jede Erfahrung personalisieren

Kund*innen erwarten heute maßgeschneiderte Erlebnisse. Dies lässt sich realisieren durch personalisierte Angebote, Produktempfehlungen basierend auf dem Kaufverhalten, individualisierte Kommunikation und gezielten Support.

Ein gezielter, personalisierter Kundenservice erhöht nicht nur die Zufriedenheit, sondern fördert auch die Kundenbindung langfristig – ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

4. Bestehende Kundenservice-Kanäle bewerten

Kundinnen erwarten heute ein echtes Omnichannel-Erlebnis – also eine CX-Strategie, die über alle Kanäle hinweg konsistente, nahtlose Interaktionen bietet. Prüfen Sie daher Ihre bestehenden Kundenservice-Kanäle und stellen Sie sicher, dass Sie dort präsent sind, wo Ihre Kundinnen am aktivsten sind.

Zu den beliebtesten Kanälen im Kundenservice gehören:

• Telefon
• Mobile Messaging
• Soziale Medien
• E-Mail
• Live-Chat
• Self-Service-Portale

Unabhängig von den verwendeten Kanälen gilt: Entscheidend ist, dass Ihre Kundenbetreuung umfassend ist und eine reibungslose Kommunikation über alle Touchpoints hinweg gewährleistet.

5. Auf den geschäftlichen Nutzen fokussieren

Exzellenter Kundenservice beschränkt sich nicht nur auf den direkten Kontakt – er hat Auswirkungen auf viele Bereiche des Unternehmens. Ihre Kundenservice-Strategie sollte daher mit den übergeordneten Unternehmenszielen abgestimmt sein, um Trends zu erkennen und gezielte Verbesserungen zu ermöglichen.

Ein Beispiel aus dem CX Trends Report: 75 % der Unternehmen sind der Meinung, dass mangelnde Transparenz bei der Datenerhebung zu Kundenabwanderung führen kann. In solchen Fällen ist es entscheidend, proaktiv zu handeln – etwa durch transparente Kommunikation über Datenschutz und Datenverarbeitung, um Vertrauen und eine positive Customer Experience aufzubauen.

6. Systeme intelligent integrieren

Ein zentrales Element moderner Kundenbetreuung ist der nahtlose Informationsfluss zwischen Teams. Ihre Tools im Kundenservice sollten mit anderen Systemen wie etwa Ihrem CRM (Customer Relationship Management) kompatibel sein, um eine einheitliche Datenbasis und effiziente Abläufe zu ermöglichen.

So haben Ihre Service-Mitarbeitenden jederzeit Zugriff auf relevante Kundendaten – und können schneller, gezielter und kundenorientierter reagieren. Eine gut integrierte Systemlandschaft ist der Schlüssel zu einem hochwertigen Kundenservice, wie er heute von den meisten Kund*innen erwartet wird.

7. Messbare Ziele setzen

Ein strukturierter Ansatz zur Bewertung Ihrer Kundenservice-Performance beginnt mit klar definierten KPIs (Key Performance Indicators), die sowohl Ihre Unternehmensziele als auch die Kundenzufriedenheit berücksichtigen.

Wichtige Metriken umfassen sowohl qualitative Aspekte (z. B. Stimmungsanalysen aus Kundenfeedback) als auch quantitative Kennzahlen wie:

• Durchschnittliche Antwortzeit
• Erstlösungsrate
• Ticketvolumen
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Setzen Sie für jede Kennzahl konkrete, zeitlich gebundene Ziele. Beispiel: Die Erstlösungsrate soll in sechs Monaten von 75 % auf 85 % steigen oder die Antwortzeit innerhalb eines Quartals um 20 % sinken. Diese Kennzahlen sollten regelmäßig – etwa in wöchentlichen oder monatlichen Meetings – überprüft werden, um Entwicklungen zu erkennen und gezielt Verbesserungen umzusetzen.

FAQ

Was ist guter Kundenservice?

Guter Kundenservice bedeutet, die Erwartungen der Kund*innen konsequent zu erfüllen – immer wieder aufs Neue. Er ist schnell, empathisch, hilfreich und auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmt.

Welche Vorteile hat guter Kundenservice?

Kundenservice ist das Fundament, auf dem Sie eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Käufer*innen aufbauen. Neben den oben genannten Aspekten bietet hervorragender Kundenservice weitere entscheidende Vorteile:

• Positives Word-of-Mouth: Kund*innen, die sich gut betreut fühlen, empfehlen Ihre Marke eher an Familie und Freunde weiter.
• Kostenersparnis: Die Gewinnung neuer Kund*innen ist teurer als die Bindung bestehender. Mit gutem Kundenservice können Sie sich stärker auf Kundenbindung als auf Neukundengewinnung konzentrieren.
• Wettbewerbsvorteil: Menschen bevorzugen Unternehmen, die sich um ihre Kundschaft kümmern. Wenn Ihr Ruf für exzellenten Kundenservice steht, gewinnen Sie automatisch neue Kund*innen.

Ein exzellenter Kundenservice sorgt für zufriedene Kund*innen – und kann den Erfolg Ihres gesamten Unternehmens maßgeblich beeinflussen.

Was ist der Unterschied zwischen Kundenservice und Customer Experience?

Kundenservice ist ein Teilbereich der umfassenderen Customer Experience (CX). Während sich der Kundenservice auf direkte Interaktionen konzentriert – etwa wenn Kund*innen Hilfe benötigen –, umfasst die Customer Experience jeden einzelnen Berührungspunkt mit einem Unternehmen, vom ersten Kontakt bis weit nach dem Kauf.

Vereinfacht gesagt: Kundenservice ist das, was passiert, wenn Kundinnen aktiv Unterstützung suchen – Customer Experience beschreibt dagegen die Summe aller Interaktionen und Emotionen, die das Markenbild aus Sicht der Kundinnen prägen.

Welche Arten von Kundenservice gibt es?

Kundenservice gibt es in vielen Formen, um unterschiedlichen Bedürfnissen und Vorlieben gerecht zu werden. Dazu gehören:

• Telefonischer Support für Echtzeit-Gespräche
• E-Mail-Support für ausführliche schriftliche Kommunikation
• Live-Chat für sofortige Hilfe per Textnachricht
• Self-Service-Optionen wie FAQ-Seiten und Wissensdatenbanken
• Social Media Support über Plattformen wie X (Twitter) und Facebook
• Videochat für persönliche Beratung per Bildschirm
• Persönlicher Support vor Ort
• KI-basierte Agenten, die rund um die Uhr automatisierte Hilfe bieten
• Proaktiver Support, bei dem Unternehmen selbst aktiv auf Kund*innen zugehen, bevor Probleme entstehen

Viele Unternehmen setzen auf eine Omnichannel-Strategie, um ein konsistentes Service-Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.

Übertreffen Sie Ihre Kundenservice-Ziele mit der richtigen CX-Software

Guter Kundenservice ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Unternehmen mit einem positiven Kundenservice-Erlebnis gewinnen neue Kund*innen auf natürliche Weise – während andere mit schwachem Service Kundschaft an die Konkurrenz verlieren.

Aber Sie müssen Ihre Customer Experience nicht allein verbessern: Mit Zendesk steht Ihnen eine umfassende Lösung zur Verfügung – inklusive zentralem Agent Workspace, Messaging-Funktionen sowie detaillierten Analyse- und Reportingtools. So können Sie bei jedem Kontakt mit Ihren Kund*innen ein herausragendes CX-Erlebnis schaffen.