Was ist ein Call Center? Definition, Typen und Funktionsweise

Wie unterscheiden sich Contact Center und Call Center?

Der Hauptunterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center liegt in den Kommunikationskanälen, die sie bedienen. Während sich traditionelle Caller Center hauptsächlich auf Telefongespräche konzentrieren, nutzen Contact Center eine breitere Palette an Kanälen.

Neben Anrufen bearbeiten sie auch E-Mails, Textnachrichten, Social-Media-Interaktionen und sogar Web-Chats. Dieser Ansatz berücksichtigt die sich wandelnden Kundenpräferenzen, Unternehmen über ihre bevorzugten Kanäle zu kontaktieren.

Wie funktionieren Call Center?

Hier ist ein kurzer Überblick über den grundlegenden Ablauf in einem Call Center:

• Die Kundschaft ruft an: Die Interaktion beginnt, sobald eine Kundin Ihr Unternehmen kontaktiert – entweder direkt über das Call Center oder über eine verbundene App bzw. ein Produkt.
• Interaktion mit einem IVR-System: Nachdem das Call Center kontaktiert wurde, gibt ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR) dem/der Anrufer*in eine Auswahl an Optionen. Die Auswahl erfolgt per Spracheingabe oder über das Tastenfeld des Telefons.
• Die Call Center-Software leitet weiter: Die Software leitet den Anruf an die passende Ansprechperson weiter. Dabei erhält der/die zuständige Call Center Agent alle relevanten Kundeninformationen, um das Problem effizient zu lösen.
• Das Problem wird gelöst: Der/die Agentin bearbeitet das Anliegen. Während des Gesprächs sollte stets eine professionelle Call Center-Kommunikation gewahrt bleiben, damit sich die Kundinnen wertgeschätzt fühlen.
• Nachverfolgung und Dokumentation: Falls das Problem nicht direkt gelöst werden kann, erfolgt eine Nachverfolgung. Bei sofortiger Lösung wird idealerweise eine Kundenbefragung durchgeführt. Die Interaktion wird dokumentiert und in der Kundendienst-Software gespeichert.

Letztendlich bestimmen Ihre Call Center-Software und internen Abläufe, wie Ihr individueller Prozess aussieht. Erfolgreiche Call Center Jobs integrieren zunehmend moderne Technologien wie KI und Self-Service-Funktionen, um ihren Betrieb weiter zu optimierenwas ist ein call center.

Vorteile von Call Centern

Call Center ermöglichen es Unternehmen, komplexe Kundenanliegen effektiver zu bearbeiten. Diese Zentren bieten einen dedizierten Raum mit geschulten Call Center Agents, die tiefgehender auf schwierige Probleme eingehen können. Unterstützt werden sie dabei von moderner Call Center-Software mit fortschrittlichen Technologien wie KI-Sprachassistenten.

Auch Kund*innen profitieren von schnellerem und präziserem Service dank dieser Tools. In unserem Customer Experience Trends Report 2025 zeigte sich, dass 74 Prozent der Kunden den Einsatz von KI-Agenten, die natürliche Sprachinteraktionen verstehen und darauf reagieren können, als große Verbesserung für die Kundenerfahrung ansehen.

Obwohl Kund*innen zunehmend digitale Kanäle für schnelle Lösungen bevorzugen, erwarten sie bei individuellen Anliegen weiterhin Sprachoptionen. Durch die Ermöglichung von Live-Gesprächen mit KI-Agenten oder menschlichen Call Center Agents helfen Caller Center, eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen, Details zu sammeln und maßgeschneiderte Lösungen zu bieten. Dies führt letztlich zu höherer Kundentreue und Zufriedenheit.

Arten von Call Centern

Moderne Call Center erfüllen verschiedene Unternehmens- und Kundenbedürfnisse:

• Inbound Call Center bearbeiten eingehende Anrufe. Die Agenten in diesen Call Center Jobs kümmern sich oft um Kundenfragen, Probleme, Zahlungen und Vertragsverlängerungen.
• Outbound Call Center nehmen Kontakt zu potenziellen und bestehenden Kunden auf. Diese unterscheiden sich vom Inbound vor allem durch die Nutzung für Vertrieb, Telemarketing, Fundraising und Marktforschung.
• KI-gestützte Call Center verwenden intelligente Technologien, um Arbeitsabläufe der Agenten zu optimieren, Anrufe zu steuern und Betriebskosten zu senken.
• Virtuelle Call Center sind cloudbasierte Lösungen mit Mitarbeitenden an unterschiedlichen Standorten, die von überall arbeiten können. Anstelle von Festnetztelefonen nutzen sie häufig spezielle Call Center Software, um Messaging, E-Mail und Telefonie aus der Cloud zu bedienen.
• Omnichannel Call Center verbinden Interaktionen über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Social Media, Live-Chat und SMS. Der Kundenkontext bleibt kanalübergreifend erhalten, sodass Call Center Agents Anfragen personalisiert bearbeiten können, ohne dass Kund*innen Informationen wiederholen müssen.

Rollen im Call Center Team und notwendige Fähigkeiten

Wer in einem Call Center arbeiten möchte, kann aus verschiedenen Rollen wählen. Call Center stellen neben Call Center Agents auch Manager sowie Mitarbeiter für Qualitätskontrolle (Quality Assurance, QA), Schulungen und Workforce Management (WFM) ein. Erfahren Sie mehr über die unterschiedlichen Rollen, die für den Betrieb eines Call Center Teams erforderlich sind.

• Call Center Agent: Dies ist oft eine Einstiegsposition, die nicht unbedingt vorherige Erfahrung im Kundenservice erfordert, aber eine bestimmte Einstellung und Fähigkeiten verlangt. Agents sollten multitaskingfähig sein, gute Kommunikationsfähigkeiten besitzen und empathisch sein.
• Call Center Manager: Manager verfügen über mehrjährige Erfahrung im Kundenservice. Sie nutzen ihre Führungsfähigkeiten und die passenden Workforce-Management-Tools, um Agents motiviert, geschult und leistungsfähig zu halten. Das Management im Call Center erfordert zudem, bei komplexeren Problemen und Deeskalationen einzuschreiten.
• Technischer Support-Spezialist: IT- und Technik-Support-Agenten helfen Kund*innen bei der Fehlerbehebung und Lösung produkt- oder dienstbezogener Probleme. Neben Problemlösungskompetenzen sollten sie mit verschiedenen Softwareanwendungen vertraut sein.
• Quality Assurance Analyst: QA-Analysten überwachen und bewerten die Qualität von Anrufen und anderen Kundeninteraktionen. Ihr Ziel ist es sicherzustellen, dass der Kundenservice den Qualitätsstandards des Unternehmens entspricht. Sie geben Feedback an die Agents und unterstützen die Entwicklung von Schulungsprogrammen zur Verbesserung der Servicequalität.

Das Erlernen möglichst vieler Call Center-Fähigkeiten hilft Ihnen, ein effektiverer Call Center Agent zu werden und Ihre Karrierechancen zu verbessern.

Übliche Call Center-Technologie

Neben der Grundausstattung – Headset, Computer und Internetverbindung – benötigen Sie Call Center Software, um das hohe Anrufvolumen effizient zu verwalten. Diese Software umfasst in der Regel folgende Werkzeuge:

• Künstliche Intelligenz (KI): KI unterstützt Call Center Abläufe, indem sie Kundensentiments erkennt, Gespräche transkribiert und Anrufe intelligent an Agenten mit den passenden Fähigkeiten oder Verfügbarkeiten weiterleitet. KI-Agenten, auch als intelligente Bots bekannt, können Anrufe abfangen, um das Supportvolumen besser zu steuern.
• Interactive Voice Response (IVR): Dieses automatisierte Telefonmenü verwendet voraufgezeichnete Nachrichten, Tastenwahl und Spracherkennung, um Anrufer an die richtige Abteilung oder den passenden Call Center Agent weiterzuleiten. Es hilft Kunden sogar, einfache Aufgaben ohne direkten Kontakt zu erledigen.
• Kundenprofile: Kundenprofile geben Call Center Agenten einen umfassenden Überblick über die Historie und Interaktionen eines Kunden entlang der gesamten Customer Journey – inklusive Kontaktdaten, Kaufpräferenzen und vergangenen Supportgesprächen. So können Agenten einen erstklassigen Kundenservice bieten.
• Workforce Engagement Lösungen: Manager nutzen Workforce Management Software, um Agentenaktivitäten in Echtzeit zu überwachen, Kontaktvolumen und Kapazitäten zu tracken, zukünftigen Bedarf zu prognostizieren und Dienstpläne zu erstellen. QA-Software unterstützt zusätzlich bei der Analyse von Telefonaten und der Verbesserung der Servicequalität.
• Self-Service Optionen: Wissensdatenbanken, Community-Foren, KI-Chatbots und weitere Helpcenter-Tools ermöglichen Kunden, Probleme selbstständig zu lösen. Dadurch können Call Center Agenten und Manager sich auf komplexere oder dringlichere Anliegen konzentrieren.

Moderne Call Center Technologie lässt sich oft mit bestehenden Systemen koppeln, um Prozesse zu optimieren und Abläufe nahtlos zu verbinden.

Beispiele aus der Call Center-Branche

Call Center sind in Branchen mit komplexen Kundenanfragen unverzichtbar:

• Gesundheitswesen: Call Center ermöglichen Patienten, Termine zu vereinbaren, zu ändern oder zu bestätigen, Informationen zu Services zu erhalten und Rezeptbestellungen aufzugeben.
• Finanzsektor: Hier dienen Call Center als wichtige Anlaufstelle bei Betrugsverdacht, zur Beratung bei Krediten oder Finanzprodukten.
• Telekommunikation: In der Telekommunikationsbranche unterstützen Call Center Kunden bei Serviceeinrichtung, Störungsbehebung, Abrechnungsfragen sowie Tarifwechseln. Sie sind entscheidend für schnelle und effiziente Kundenbetreuung und sichern die Kundenzufriedenheit in einem wettbewerbsintensiven Markt.

Diese Beispiele zeigen, wie Call Center in verschiedenen Märkten die Servicequalität und betriebliche Effizienz deutlich steigern.

Wie misst man den Erfolg eines Call Centers?

Der Erfolg eines Call Centers bemisst sich nicht nur an der Anzahl bearbeiteter Anrufe, sondern am Gleichgewicht zwischen Effizienz und Kundenzufriedenheit.

• Effizienz-Kennzahlen messen, wie gut das Call Center den Anruffluss steuert und Ressourcen nutzt.
• Kundenzufriedenheits-Kennzahlen zeigen, wie zufrieden Kunden mit ihrem Call Center Erlebnis sind.

Wichtige KPIs, die Sie in beiden Kategorien im Blick behalten sollten, umfassen unter anderem:

(Hier können dann typische KPIs wie AHT, FCR, CSAT usw. ergänzt werden.)

Durch die Verfolgung dieser Call Center-Kennzahlen im Laufe der Zeit können Call Center verbesserungswürdige Bereiche identifizieren und sicherstellen, dass sie ein positives Kundenerlebnis bieten.